Irena Wolińska
Departament Polityki Rynku Pracy
Ministerstwo Gospodarki, Pracy i Polityki Społecznej

Ustrój służb społecznych w Wielkiej Brytanii i Holandii 
Seminarium w Białobrzegach, 4-5 marca 2003

Jesienią 2002 roku Komisja Europejska wystąpiła do krajów kandydujących z propozycją nawiązania "bliźniaczych" kontaktów pomiędzy szefami publicznych służb zatrudnienia krajów kandydujących i krajów członkowskich. Polska wyraziła zainteresowanie pogłębieniem kontaktów z Wielką Brytanią i skorzystania z niedawnych brytyjskich doświadczeń dotyczących reformowania struktur organizacyjnych służb zatrudnienia i systemu świadczeń socjalnych. Kierownictwo brytyjskich służb zatrudnienia odniosło się do tego wyboru z wielkim zadowoleniem i wykazało gotowość realizacji wspólnych działań służących poprawie przygotowań polskich służb zatrudnienia do uczestnictwa w realizacji Europejskiej Strategii Zatrudnienia.
W ramach tej współpracy w dniach 4-5 marca 2003 roku w Białobrzegach odbyło się seminarium na temat modelu świadczenia usług na rzecz osób poszukujących pracy, gdzie swoje najnowsze doświadczenia i reformy prezentowali wysocy przedstawiciele brytyjskiego Jobcentre Plus , a także przedstawiciel holenderskiego Centrum Pracy i Dochodu . Ze strony polskiej w seminarium uczestniczyli przedstawiciele departamentów MGPiPS odpowiedzialnych za sprawy społeczne oraz kilku wojewódzkich urzędów pracy.
Uzasadnieniem dla wprowadzonych reform była potrzeba silniejszego skoncentrowania się służb społecznych na motywowaniu do podejmowania pracy i wspierania osób poszukujących pracy w ich próbach powrotu na rynek pracy. Bill Wells, ekonomista brytyjskiego Ministerstwa Pracy i Emerytur, wyjaśnił, że do 2001 roku koncentrowano się głównie na osłonie socjalnej osób pozbawionych pracy poprzez system podatków i zasiłków. Efektem była stale rosnąca liczba osób pobierających świadczenia z systemu ubezpieczeniowego i z systemu socjalnego. Poczynając od 2001 roku wprowadzano system oparty na modelu praw i obowiązków - aby otrzymywać zasiłki, bezrobotni muszą poszukiwać zatrudnienia, a rolą służb zatrudnienia jest udzielenie pomocy w doborze najlepszych metod. W ramach zasiłku dla poszukujących pracy połączono elementy ubezpieczenia społecznego (tradycyjny zasiłek dla bezrobotnych) i pomocy społecznej. Stwierdzono bowiem, że w tradycyjnych systemach, gdy służby zatrudnienia wypłacają zasiłek dla bezrobotnych, a instytucje pomocy społecznej - zasiłki z tego systemu, ma miejsce sytuacja, w której służby zatrudnienia koncentrują się na udzielaniu pomocy osobom krótko pozostającym bez pracy, które w zasadzie szczególnej pomocy nie wymagają, natomiast osoby dłużej pozostające bez pracy "wypadały" z kręgu zainteresowania tych służb. Nowe podejście sprzyja intensyfikacji działań pomocowych w miarę przedłużania się okresu poszukiwania pracy. Model praw i obowiązków zawiera w sobie elementy kontrolne - osoby zainteresowane otrzymywaniem zasiłku są zobligowane do zgłaszania się do urzędu co dwa tygodnie w celu skontrolowania postępów w szukaniu pracy, a w regularnych odstępach czasu mają miejsce pogłębione rozmowy z doradcą indywidualnym. Dane statystyczne wskazują, że wprowadzenie takiego systemu pomocy doprowadziło do istotnego zmniejszenia skali bezrobocia długoterminowego.
Stephen Holt, Dyrektor ds. Modernizacji i Strategii przedstawił założenia, strukturę i główne cele Jobcentre Plus. Liczący obecnie 90 tysięcy pracowników system Jobcentre Plus obsługuje wypłatę zasiłków dla ok. 1 miliona osób poszukujących pracy i co roku pomaga znaleźć pracę ok. 1,5 mln osobom. Czteroszczeblowa struktura Joncentre Plus (centrala, poziom regionalny, poziom okręgowy i poziom lokalny) nastawiona jest na świadczenie usług przy wykorzystaniu, stale doskonalonych i korzystających z nowoczesnych narzędzi, metod. Obecnie główny rodzaj kontaktu z klientem to kontakt bezpośredni (40%), samoobsługa (np. internet - 30%) i kontakt telefoniczny (30%). Do roku 2006 zaplanowano osiągnięcie następującej struktury kontaktów: samoobsługa (40%), telefon (35%), kontakt bezpośredni skoncentrowany na najtrudniejszych przypadkach (25%). Przed poszczególnymi ogniwami i pracownikami Jobcentre Plus stawiane są cele (wynikające z kontraktu, jaki Jobcentre Plus zawiera z rządem reprezentowanym przez Ministerstwo Pracy i Emerytur) dotyczące pięciu obszarów: (1) pomoc w znalezieniu pracy osobom poszukującym pracy, (2) pomoc pracodawcom w znajdowaniu odpowiednich pracowników, (3) satysfakcja klientów z usług, (4) ograniczenie skali nadużyć i wyłudzeń zasiłków oraz (5) wewnętrzna poprawność realizowanych zadań. Specyficzną cechą brytyjskiego systemu oceny efektywności pośrednictwa pracy jest przyznawanie punktów za skuteczną pomoc w znalezieniu pracy określonym grupom klientów: 12 punktów - samotni rodzice, inwalidzi, 8 - uczestnicy celowych programów takich jak New Deal dla młodych, New Deal dla osób 50+ itp., 4 - osoby krótko pozostające bez pracy, pobierający zasiłek, 2 - osoby nie uprawnione do zasiłku, 1 - osoby zmieniające pracę. 
Poważnym problemem, jaki wystąpił przy łączeniu dwóch odrębnych struktur (służb zatrudnienia i agencji ds. świadczeń dla osób w wieku produkcyjnym) to infrastruktura informatyczna, która w przypadku agencji ds. świadczeń okazała się przestarzała wobec nowoczesnej, istniejącej w służbach zatrudnienia. Inny problem - to nawyki określonej kultury i organizacji pracy - agencje ds. świadczeń do tego momentu nie były ukierunkowane na oferowanie usług spersonalizowanych (decydującą formą kontaktu z klientem była rozmowa "przez okienko"). Usuwanie tych i podobnych barier jest jednym z głównych zadań centrali Jobcentre Plus. warto zwrócić uwagę, że wszystkie stanowiska kierownicze nowotworzonych jednostek obsadzano w drodze konkursów.
Model obsługi pracodawców, skoncentrowany na tzw. kluczowych klientach zaprezentował Mark Grimshaw, Dyrektor ds. Usług dla Pracodawców. Podstawowe przesłanie (wizja) to "pełna odnowa sposobu postrzegania i doświadczeń pracodawców związanych z usługami oferowanymi przez Jobcentre Plus" . Brytyjczycy stwierdzili, że dobre relacje z pracodawcami dadzą większe możliwości osobom poszukującym pracy. Zadecydowano o potrzebie zbudowania w ramach Jobcetre Plus sieci "sprzedaży", opartej o kontakty z kluczowymi klientami. Obliczono, że blisko 3700 firm małych i średnich (do 249 pracowników) zatrudnia ogółem ok. 12 mln osób, czyli średnio po 7 osób, podczas gdy niespełna 7 tysięcy dużych firm (powyżej 250 pracowników) zatrudnia 9,7 mln, a średnio 2700 w firmie. Te wyliczenia doprowadziły do stwierdzenia, że koncentracja osobistych kontaktów na dużych firmach przynieść może znaczące oszczędności kosztów przy większym efekcie co do liczby pozyskiwanych ofert pracy.
W celu ułatwienia pracodawcom kontaktów ze służbami zatrudnienia stworzono możliwość zgłaszania ofert pracy poprzez tzw. Employment Direct - sieć 11 call-centre, zatrudniającą 1200 osób. Zgłoszenia ofert wprowadzone są bezpośrednio do systemu informatycznego i w efekcie natychmiast dostępne w serwisach informacyjnych Jobcentre Plus w całym kraju. Sieć przyjmuje dziennie ok. 14 tys. ofert.
W Holandii przed reformą sprawami bezrobocia zajmowały się trzy rodzaje instytucji: gminne urzędy społeczne, urzędy pracy (działające w scentralizowanej strukturze) oraz zakłady ubezpieczeń. Z dniem 1 stycznia 2002 wprowadzono tzw. centra pracy i dochodu, podlegające Ministerstwu Spraw Społecznych i Zatrudnienia, którego rolą jest dokonywanie rozpoznania potrzeb klientów, przyjmowanie ich wniosków o wypłatę świadczeń, świadczenie usług pośrednictwa pracy oraz kierowanie do instytucji świadczących pozostałe tzw. reintegracyjne usługi - do zakładów ubezpieczeń lub gminnych urzędów społecznych, które z kolei w drodze przetargów wyłaniają wykonawców usług reintegracyjnych (szkolenia, wspieranie zatrudnienia). W tym modelu Centrum Pracy i Dochodu (dawny urząd pracy) stał się miejscem spotkań pracodawców i osób poszukujących pracy oraz swego rodzaju strażnikiem instytucji przyznającej świadczenia. Klienci umownie dzieleni są na dwie grupy - gotowych do podjęcia pracy (tym usługi pośrednictwa świadczą bezpośrednio CPiD) i nie gotowych do podjęcia pracy - ci otrzymują wsparcie poprzez usługi reintegracyjne nabywane od prywatnych instytucji przez instytucje ubezpieczeniowe lub gminy (jeśli nie są uprawnieni do zasiłku dla bezrobotnych). Ważne jest to, że instytucje reintegracyjne otrzymują zapłatę za udokumentowane efekty (np. doprowadzenie do podjęcia pracy przez 40% klientów). W usługach pośrednictwa pracy ważne miejsce pełni samoobsługa - dostęp do ofert pracy za pośrednictwem internetu i możliwość zgłaszania ofert przez pracodawców bezpośrednio z wykorzystaniem internetu. Na rok 2003 wytyczono następujące główne cele Centrów Pracy i Dochodu: - ułatwienie samopomocy i zwiększenie przejrzystości rynku pracy, - pomaganie pracodawcom w znalezieniu pracowników, - zapobieganie nadużywania systemu zasiłków, - wskazanie możliwości uzyskania świadczeń tym, którym się należą, - bycie skuteczną, wydajną, nastawioną na potrzeby klienta, innowacyjną i przejrzystą organizacją. Stworzenie Centrów to stworzenie "jednego okienka" prowadzącego do zatrudnienia lub (i) zasiłków dla bezrobotnych lub (i) zasiłków do pomocy społecznej.
W Holandii struktura służb zatrudnienia jest trzyszczeblowa - poziom krajowy, 6 regionów, 130 biur lokalnych - łącznie zatrudniających 4 tys. pracowników, obsługujących rocznie ok. 1,5 mln klientów.
Seminarium stworzyło znakomitą okazję zapoznania się z najnowszymi pracami naszych kolegów z Unii Europejskiej - z krajów o bogatym dorobku w dziedzinie służb zatrudnienia. Pokazało, że nie ma systemów idealnych, bo każdy podlega ewolucji stosownie do zmieniających się potrzeb rynku. Warto zapamiętać powtarzane przez przedstawicieli obu krajów motta: "praca dla tych, którzy mogą, pomoc tym, którzy nie mogą [pracować]" i "no employers - no vacancies - no bussines" (nie ma pracodawców - nie ma ofert pracy - nie ma usług). Być może te doświadczenia przydadzą się przy konstruowaniu korekt do istniejącego w Polsce modelu instytucjonalnej obsługi rynku pracy.